Producten en diensten in de markt zetten die niet te overtreffen zijn in kwaliteit: dat is jarenlang de missie geweest van vele bedrijven. Ze zijn er groot mee geworden.
Met de nadruk op: geworden. Vervolgens brak het tijdperk aan van ‘de klant’.
Plotseling stond hij centraal, er moesten er elke dag een miljoen ‘verdiend’ worden en indien de klant alles al had, schakelden de marktgoeroe’s over naar de ‘klantenbeleving’.
Met die klantenbeleving valt het echter allemaal nogal mee, leren ons Ryanair, Uber en Airbnb. Deze zogenaamde disrupters laten bedrijven verweesd achter.
Want wat kunnen zij nog doen om ook in de toekomst een bestaansrecht te hebben?
Focus op het product: een Miele voor het leven
De jaren zestig van de vorige eeuw waren gedomineerd door nieuwe toestellen die het dagelijkse leven verbeterden: wasmachines, stofzuigers, grasmaaiers, you name it.
De hoofdbedoeling van iedere fabrikant: het beste product maken. Niet enkel kwalitatief, maar gewoonweg onverslijtbaar. Miele stond daarvoor bekend: “Duur, maar voor het leven.”
De winstmarges van Miele (en andere producenten) zat hem in de standaardisatie: hoe minder variaties in het product, hoe meer er kon geprofiteerd worden van de kritische massa van de onderdelen.
Hetzelfde verhaal geldt voor de dienstverlening: ook hier lag het zwaartepunt op de kwaliteit en de standaardisatie. De computer heeft daar veel toe bijgedragen.
Het meest succesvolle bedrijf was die onderneming die zo veel mogelijk van zijn diensten aan zo veel mogelijk klanten kon ‘verkopen’.
Focus op de klant: alle extra’s standaard
En toen werd de klant veeleisender. Of werd de aanbieder inventiever: wie zal het zeggen? Het is altijd een kwestie van de kip of het ei. Feit is dat de klant meer en meer maatwerk vroeg en kreeg.
Standaardisatie was ‘out’. Geen enkele auto is 100 % identiek, geen enkele dienstverlening verloopt volgens eenzelfde stramien. Klant is koning. Sterker nog: dienstverleners en fabrikanten rekenen de extra’s niet meer aan, in de hoop hun klant te behouden.
Vanuit die centrale klantengedachte probeerden bedrijven zich te onderscheiden van hun concurrenten met het concept ‘ beleving’.
Steve Jobs (ja, hij) was een van de eersten die deze klantenbeleving centraal stelde: “Je moet vertrekken vanuit de customer experience en dan achteruit werken naar de technologie en niet omgekeerd.” Zoals IBM en Microsoft, bijvoorbeeld.
Focus op een snel veranderende omgeving
Het centraal stellen van het product of de klant zijn in deze snel veranderende tijden niet langer van toepassing. Niemand is meer gebaat met een logge standaardoplossing en nog minder met een oplossing op maat die in feite hetzelfde kenmerk heeft: geen flexibiliteit.
Flexibiliteit, het woord is gevallen. Het is niet nieuw, maar meer dan ooit noodzakelijk om in te spelen op de uitdagingen die met name de fors toenemende technologische oplossingen teweegbrengen.
Uber had de jarenlange ingeburgerde taximaatschappijen nooit zo van hun stuk kunnen brengen zonder de technologie die een gebruiksvriendelijke app toeliet waardoor je onmiddellijk vraag en aanbod kunt matchen.
AliBaba had de expediteurs nooit de stuipen op het lijf kunnen jagen zonder een technologie die het internetshoppen op containerniveau kan realiseren.
Zijn dit nieuwe producten, nieuwe diensten?
Neen. Het blijven auto’s, containers, boekingen en afspraken.
Wat wel anders is, zijn de processen.
Die veranderen voortdurend.
Focus op processen
Om flexibel te kunnen inspelen op snel veranderende situaties, op een onvoorspelbare markt en op de unieke wensen van elke klant, is een focus op het proces noodzakelijk.
Dan moet er niet meer krampachtig vastgehouden worden aan het product, de dienst of de klant.
Bedrijven die de businessprocessen van hun klanten centraal stellen en ervoor zorgen dat zij snel, flexibel en wendbaar op elke schakel van het proces kunnen inspelen, hebben een gouden toekomst in handen.
Want de wereld zal blijven veranderen.
En de technologie zal blijven versnellen.
En morgen rijden de voertuigen zichzelf van het schip, printen we in het magazijn alle onderdelen om de producten te customizen en zegt onze ingebouwde chip wanneer het tijd is voor de volgende check-up.
Toch?
